De acuerdo a Alter, la Ciencia del Servicio está construida sobre la Service Dominant Logic. Su meta modelo (resumen de las relaciones entre los conceptos para producir modelos conceptuales de situaciones específicas en un dominio) contribuye a describir los sistemas de servicios. El artículo también identifica las ocho premisas que expresan una perspectiva distinta relacionada a los servicios y los sistemas de servicios. Alter nos ayuda a clarificar otros puntos de vista y define tres niveles en la ciencia de servicios: Actividades de Servicio, Sistemas de Servicio y constelaciones de valor.
La primera premisa estable que la ciencia de servicios debería cubrir todas las situaciones relacionadas a los servicios, desde los servicios básicos hasta los servicios complejos que sirven a sociedades enteras y cualquier tipo de servicios sin distinción. También nos habla sobre los servicios automáticos el cual no había sido tocado a fondo por otros autores.
Como parte del área de TI estoy muy familiarizado con el servicio automático y creo que Alter al ingresar el concepto de automático al servicio nos ayuda a ver los servicios desde otra perspectiva más completa, además de ofrecernos herramientas extra en los modelos en los cuales trabajamos comúnmente.
La segunda premisa en el artículo nos dice que los servicios son actos realizados por otros. Alter, desarrolla su propia definición y punto de vista sobre el servicio pero lo hace partiendo de otras definiciones y conceptos establecidas por otros autores. Además, Alter va más allá y descarta y critica muchas de las definiciones, incluso difiere del Service Dominan Logic, muy estudiado y tomado como base para futuros modelos de servicios. Algunas definiciones citadas por Alter son las siguientes:
- “Una interacción proveedor-cliente que crea y captura valor”. (IBM Research 2012).
- “Una experiencia intangible y caduco realizado por el acto de un cliente en el rol de coproductor” (Fitzimmons & Fitzsimmons 2006).
- “La aplicación de competencias especializadas (conocimiento y habilidades) a través de procesos y mejoras para el beneficio de otra entidad o para la misma entidad.” (Vargo & Lusch 2004a).
La tercera premisa del meta modelo de Alter es que cada actividad económica es un servicio. Alter nos dice que cualquier actividad económica es un servicio porque involucra una acción decidida realizada para el beneficio de alguien o algo más. La propuesta de Alter defiere en las características asociadas a un servicio, según la definición de Vargo & Lusch, como la intangibilidad, personalización, simultaneidad de producción y consumo, caducidad o involucramiento de las interacciones del cliente o experiencias.
En su cuarta premisa, Alter dice que el producto contra el servicio es visto mejor como un conjunto de dimensiones diseñadas, y no como una simple dicotomía. En el artículo se menciona que el meta modelo da el nombre de “producto/servicio” a cualquier cosa que es producida por una actividad definida en un sistema de servicio. Alter menciona que es mejor seguir lo mencionado por Grönroos’s (2011) sobre que la cocreación de valor es opcional, y reconocer una extensión de la mínima cocreación hacia una cocreación extensa por el cliente.
De acuerdo a la experiencia de Alter, los Sistemas de Servicio son Sistemas de Trabajo. Esto queda expresado en su quinta premisa, además agrega que los sistemas de trabajo, vistos como sistemas de servicio, producen servicios. Según la definición de Alter, un sistema de trabajo es un sistema en el cual los humanos participantes y/o máquinas realizan procesos y actividades usando información, tecnología, y otros recursos para producir productos/servicios para clientes internos y externos. Desde esta perspectiva, Alter nos proporciona el siguiente Framework de un sistema de trabajo:
