Siguiendo un poco de historia e ideas que nos presenta Fitzsimmons, Vargo y Lusch tambi\u00e9n nos hacen menci\u00f3n sobre el modelo de intercambio de la econom\u00eda pero orientado al camino que ha seguido el marketing, este modelo estaba basado en la l\u00f3gica dominante del intercambio de bienes, los cuales son com\u00fanmente manufacturados. Los autores nos dicen que esta l\u00f3gica dominante se ha venido enfocando los recursos tangibles, valor agregado y transacciones. Sin embargo, tambi\u00e9n nos mencionan que en la actualidad, nuevas perspectivas han ido emergiendo para centrarse en los recursos intangibles, la cocreaci\u00f3n de valor y las relaciones cliente – servidor. \u00c9sta es la perspectiva a la que deber\u00edamos orientar el sistema educativo en M\u00e9xico, a mi parecer.<\/p>\n
Si seguimos con la misma perspectiva de intercambio de bienes, que se centra principalmente en la venta de un producto muchas veces con un valor agregado, seguiremos viendo a los alumnos como recursos operandos y nos enfocaremos en lo que realmente necesitan.<\/p>\n
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Para entender un poco sobre estas dos perspectivas, centrada en bienes y la centrada en servicios, y tratar de encontrar la forma de adecuarlas a nuestro contexto hist\u00f3rico que estamos analizando podemos hacer referencia a algunas referencias.<\/p>\n
En su art\u00edculo \u201cEvolving to a New Dominant Logic for Marketing\u201d, Vargo y Lusch han identificado dos vistas en el marketing, la primera es la centrada en los bienes (productos) y la segunda es la centrada en los servicios. Estas dos vistas han ayudado a establecer atributos o diferencias entre los bienes y los servicios, adem\u00e1s de los roles que se establecen en cada uno. Mientras en los bienes el cliente funge como un operando, en los servicios el cliente funge como un operante. Hasta la publicaci\u00f3n del art\u00edculo en 2004, los autores establecieron ocho premisas fundacionales que ayudan a presentar las partes involucradas en el trabajo de una l\u00f3gica dominante emergente:<\/p>\n
La aplicaci\u00f3n de habilidades especializadas y conocimiento es la unidad fundamental del intercambio. <\/strong>En base al mejor conocimiento que se tenga de los clientes, se pueden ofrecer servicios m\u00e1s especializados y personalizados para cumplir con las necesidades del cliente.<\/p>\n Intercambio indirecto enmascara la unidad fundamental del intercambio. <\/strong>En muchas ocasiones y en mayor medida debido a la complejidad de las organizaciones, se va perdiendo el contacto con los clientes y se comienza a desconocer sus necesidades. Es necesario acercar a cada uno de los miembros a los clientes para que conozcan sus necesidades y se involucren mejor en su trabajo pensando en que directa o indirectamente su labor en la organizaci\u00f3n est\u00e1 orientada a las necesidades del cliente.<\/p>\n Los bienes son mecanismos de distribuci\u00f3n para la prestaci\u00f3n de servicios. <\/strong>Los servicios deben ser vistos como una forma de entregar algo que satisfaga una necesidad del cliente.<\/p>\n El conocimiento es la fuente fundamental de la ventaja competitiva. <\/strong>Los clientes generan una gran cantidad de datos, aquellos prestadores de servicios que sean capaces de transformar esos datos en informaci\u00f3n, tendr\u00e1n el conocimiento de las necesidades del cliente y el c\u00f3mo satisfacerlas.<\/p>\n Todas las econom\u00edas son econom\u00edas de servicio. <\/strong>Los servicios no han llegado a ser solo ahora importantes, deben ser determinantes en la econom\u00eda mientras la especializaci\u00f3n se profundiza.<\/p>\n El cliente es siempre un coproductor. <\/strong>Como personas, siempre hemos tenido predilecci\u00f3n por las cosas que hacemos nosotros mismos. Los clientes son igual personas, y apreciar\u00e1n y tendr\u00e1n mayor predilecci\u00f3n por aquellos servicios y productos en los que ellos fueron parte principal.<\/p>\n La empresa puede solo hacer proposiciones de valor. <\/strong>Las empresas deben enfocarse al valor agregado que el cliente va a recibir con el servicio o producto, y no en el valor que el producto tiene en s\u00ed, que muchas veces por s\u00ed solo no le ofrece o soluciona una necesidad del cliente.<\/p>\n La vista centrada en el servicio es orientada al cliente y relacional. <\/strong>Como se mencionaba anteriormente, se debe dejar de ver al cliente como el final del eslab\u00f3n de nuestro producto, sino que debemos orientar nuestros esfuerzos en las necesidades del cliente y crear una relaci\u00f3n estrecha con \u00e9l para que nos permita conocerlo y entender bien lo que realmente necesita.<\/p>\n En el art\u00edculo \u201cService management: Operations, Strategy and Information de\u00a0 Technology\u201d de Fitzsimmons & Fitzsimmons, se nos comenta que a diferencia de los productos, en los servicios los clientes son vistos como inputs y los productos o resources son la materia que es utilizada, el trabajo realizan los empleados y todos los encargados bajo el mando del Service Manager. El mantener al cliente como input en el servicio nos lleva a una interacci\u00f3n entre el cliente que consume el servicio y el sistema que ofrece el servicio, es decir, el cliente participa en poca o gran medida dentro del proceso de servicio.<\/p>\n Como lo mencionan los autores del art\u00edculo, el cliente (los alumnos, la sociedad) tiene que tener presencia e interactuar en menor o mayor medida como participante en el proceso de servicio, esto va a requerir una atenci\u00f3n diferente a la que se realiza actualmente en el proceso de ense\u00f1anza.<\/p>\n Debemos tener en cuenta que cuando se provee un servicio los estudiantes y a la misma sociedad en general estos deben jugar un rol activo en el proceso.<\/p>\n Fitzsimmons nos ofrece las caracter\u00edsticas con las que cuenta un servicio y que deber\u00eda ofrecer tambi\u00e9n nuestro Sistema de Educaci\u00f3n basado en la perspectiva de servicios de Fitzsimmons: Simultaneidad, Perecedero, Intangibilidad, Heterogeneidad, No-Pertenencia.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Siguiendo un poco de historia e ideas que nos presenta Fitzsimmons, Vargo y Lusch tambi\u00e9n nos hacen menci\u00f3n sobre el modelo de intercambio de la econom\u00eda pero orientado al camino que ha seguido el marketing, este modelo estaba basado en la l\u00f3gica dominante del intercambio de bienes, los cuales son com\u00fanmente manufacturados. 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