Gestión de Servicios y la Educación vista como un Sistema de Servicio (XVI)

 

Irene C.L y Jeannie Forbes nos mencionan en la lectura un modelo mencionado en clase. Nos dicen que a través de la lógica de servicio, el Modelo de Brechas de Calidad del Servicio (Gap Model of ServiceQuality) (Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1990) pudiera proveer una estructura para analizar la calidad del servicio. La brecha del cliente es la diferencia entre las expectativas de los estudiantes y las percepciones subjetivas de la experiencia actual.  En la siguiente figura se muestra el Framework propuesto por I.C.L. Ng y J. Forbes para medir la calidad del servicio en la educación mediante el Modelo de Brecas de la Calidad del Servicio de Zeithaml.

Gap model
Gap model

La autora nos explica cada uno de los gaps de la siguiente manera:

Gap 1.- Es la diferencia entre lo que un estudiante espera y lo que una institución piensa que el estudiante espera.

Gap 2.- Es la diferencia entre el entendimiento de la institución de las expectativas de los estudiantes y el desarrollo de los diseños de servicio y Estándares.

Gap 3.- Es la diferencia entre el desarrollo de los diseños de servicio y estándares y la actual entrega del servicio, el cual surge debido a la complejidad del encuentro del servicio y la interacción entre los estudiantes y el staff

Gap 4.- Es la diferencia entre la entrega del servicio y la comunicación externa de la institución, las promesas hechas por la marca/escuela, los anuncios, fuerza de ventas, etc.

Ideological gap.- Las autoras encontraron que la experiencia universitaria / educación descubre un nuevo gap que es el ideológico. Esta es la diferencia entre el diseño del servicio hacia el cumplimiento de las expectativas de los estudiantes y el diseño del servicio hacia lo que la institución cree que los estudiantes deberían experimentar. Es visto como la diferencia entre lo que los estudiantes quieren y la visión de la institución de cuál es en los mejores intereses de los estudiantes para que la institución los provee. Nos dicen que este gap es siempre influenciado por los stakeholders como el gobierno, los patrones privados, los académicos mismos. La discusión se centra en donde la institución debería enfocar su curriculum, en la relevancia vocacional o en la excelencia académica.

Zeithaml propone que la llave de la calidad del servicio es tener cerrar y mantener cerrado todas las brechas en el framework, por lo que si todas las brechas son cerradas, la institución entrega exactamente lo que el estudiante espera,  llevándolo a la satisfacción.

Me parece muy interesante lo que proponen Irene C.L y Jeannie Forbes partiendo del modelo de brechas de Zeithal, además de que se apegan a los principios que Fitzsimmons, Alter, Vargo y Lusch.

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