Gestión de Servicios y la Educación vista como un Sistema de Servicio (XV)

 

Investigando más a fondo sobre los modelos y frameworks me encontré con el siguiente framework adaptado del modelo de brechas de Zeithaml.

Según los estudios realizados por Irene C.L y Jeannie Forbes (Education as Service, 2009) muestran que el corazón del servicio en una experiencia universitaria es la experiencia de aprendizaje cocreada de las personas en las escuelas, entre alumnos, alumnos y maestros, alumnos y administradores, etc. Mencionan que la cocreación del servicio implica que el valor es emergente, sin construcción, interactivo, incierto, con una dimensión hedónica. Además, dicen que la cocreación del servicio es muy elusiva para ser capturado a través de sistemas y procesos y requeriría responsabilidad tanto de los alumnos como de los profesores. Su lectura modifica la brecha del modelo de calidad de servicio para mostrar que una brecha ideológica existe y que podría también impedir la calidad de la experiencia universitario.

En el artículo publicado por las autoras, también mencionan que la industria de la educación, particularmente las instituciones de educación superior no se han visto beneficiadas por las investigaciones realizadas al marketing de los servicios (como lo mencionaron también Spohrer, J., Maglio) y más concretamente a la entrega de servicios de calidad y el seguir manteniendo la ventaja competitiva.

Hacen referencia a Newman (1852/1947) y Dewey (1995) quienes argumentan que el punto más importante es moldear a los estudiantes como seres humanos reflexivos, enseñándoseles como pensar más que enseñarles que pensar.

Se menciona que en Estados Unidos, los estudiantes van a clases con la expectativa de que sea entretenida, y que ellos están en lo correcto para hacerles notar a los instructores donde están bien o donde no están del todo correcto, haciendo su papel de clientes informados.

Además, Irene y Forbes mencionan que la creencia de que el principal propósito de la educación superior es económico ha resultado en una cultura de falta de compromiso. Los estudiantes se complacen con el aprendizaje superficial, se aburren en las clases y creen que sólo lo necesitan tomar para poder tener un buen trabajo. También nos dicen que por mucho tiempo se les ha cuestionado a las escuelas porque solo logran que sus estudiantes solo absorban las ideas en vez de que las analicen. También hacen una pequeña comparación entre la educación en Estados Unidos y en Europa.

Nos comentan las autoras que en Europa se tiene una larga tradición establecida de lo que es la educación superior. La tradición de enseñar y aprender tiene sus orígenes en el método pedagógico Socrático, y la investigación puede ser rastrada a los Pitagoreanos. La influencia de Estados Unidos, nos dicen, llegó a mediados del siglo XIX cuando a las universidades les fue requerido tomar un rol activo en la educación de las pasas para el desarrollo industrial y de la agricultura del país.

Irene C.L y Jeannie Forbes nos dicen que la experiencia de aprendizaje como cocreación, los estudiantes juegan 2 roles en la creación del servicio, uno como un recurso productivo y otro como un contribuidor a la calidad, satisfacción y al valor. Como recurso productivo nos dice que los estudiantes deben traer con ellos su intelecto, lenguaje y sus habilidades de comunicación. Como un contribuidor a la calidad, satisfacción y valor, los estudiantes pueden escoger el nivel de esfuerzo que desean invertir. Nos mencionan que sin la participación de los estudiantes y su involucramiento, el proceso deseado y los resultados no son posibles para el estudiante. Como resultado de la cocreación de valor, la satisfacción de la experiencia de aprendizaje es atribuido a la escuela y al estudiante.

Las autoras nos mencionan que en la construcción del corazón del servicio, la interacción del estudiante con el maestro es por lo general un aspecto importante de satisfacción. Sierra y McQuitty (2005) encontraron que cuando hay una interacción cercana entre un prestador de servicio y un cliente, el proceso de la entrega del servicio es casi siempre más importante que lo que se entregó. También nos comentan que las organizaciones de servicios, en particular las instituciones educativas deben asegurarse no solo de entrenar a las personas para el servicio que entregan, sino también en que las personas están confiadas a hacer el trabajo efectivamente.

¿Qué te pareció este post? Ayuda a mejorarlo con tus obervaciones