Gestión de Servicios y la Educación vista como un Sistema de Servicio (XII)

 

Como nos describe Argyris, las organizaciones muchas veces ocultan información cuando se trata de un problema, ya sea por miedo a ser regañados o por miedo a decir que hay un problema que involucra a miembros en cualquier nivel jerárquico. Esto genera que todos se mantengan en su zona de confort y que el problema sea solo ocultado, pero tarde o temprano tendrá que salir a la luz, lo cual tendrá repercusiones en toda la organización y en nuestra sociedad a corto, mediano y largo plazo.

De acuerdo a Argyris, para poder aprender más se necesita cometer errores para aprender de éstos y cuestionarse por qué se tomaron malas decisiones. Entonces esto quiere decir que en México hemos aprendido bastante y que estamos preparados para el cambio. Comúnmente los líderes sindicales y políticos nunca se equivocan, o más bien, creen nunca equivocarse. Este sería el principal obstáculo para alcanzar el Double Loop Learning, las personas por naturaleza tienden a defenderse cuando se encuentran en una situación donde se les cuestiona. Pocas personas y organizaciones se permiten tomar retroalimentaciones tanto positivas y negativas, y no sólo eso, sino también a aceptar las responsabilidades que les tocan.

Recapitulando lo que hemos analizado de Servicios, los alumnos, profesores, padres de familia y sociedad en general también forman parte del sistema de participación y cocreación del servicio que se pretende tener en nuestro sistema educativo.

Pero el cliente, al ser parte del sistema de servicios, también juega un rol importante que debe ser considerado. ¿Cómo le explicas a la sociedad que está equivocada así como se le recrimina al gobernador, al presidente, al líder sindical, etc.?

Hasta ahora hemos visto algunos modelos de servicios que pudiéramos utilizar en una nueva perspectiva de Sistema Educativo en México, que en cierta forma siguen una idea similar, y que tratan de establecer cada quien un modelo de servicios desde diferentes perspectivas. Hemos analizando principalmente la Service Dominant Logic y le hemos prestado especial atención a las premisas fundacionales de la lógica dominante de servicios y después analizamos las proposiciones que derivaron de las fundacionales. Con el modelo Vargo & Lushch, el de Fitzsimmons, la proposición de una ciencias de servicios por Maglio, cada uno de los autores proponía sus propias definiciones sobre el servicio.

Como se hemos visto en múltiples ocasiones en clase, con el Service Dominant Logic se pretende ver cualquier actividad como un servicio, aunque sea únicamente el intercambio de un producto por dinero, además de enfocarse especialmente a la cocreación de valor.

En este ensayo también analizamos a Alter que nos propone un meta modelo para el análisis de servicios. De acuerdo a Alter, el meta modelo que propone sirve para crear el modelo de cualquier servicio, por lo que supondríamos que puede servir para crear el modelo de nuestro Sistema educativo visto como servicio.

Al igual que el Service Dominan Logic, Alter nos presenta sus ocho premisas basadas en los conceptos de servicios, sistemas de servicios. Además nos ofrecerá otras perspectivas y definiciones como su propia definición de cocreación y coproducción de valor, producto/servicio y los roles de cada participante en el sistema.

Creo que este artículo nos ofrece elementos especiales para debatir muchos de los temas y conceptos que hemos revisado, ya que Alter nos da entrada a muchas diferencias, similitudes y cambios que el ofrece en su meta modelo con respecto a otros autores que también han aportado a la causa de los Sistemas de Servicios.

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