Gestión de Servicios y la Educación vista como un Sistema de Servicio (XI)

 

Al final del capítulo 3, Fitzsimmons nos habla sobre la importancia de la información en los servicios, y como las organizaciones exitosas han tomado decisiones importantes y certeras teniendo la información correcta y a tiempo. El autor nos menciona el concepto de “Cadena de Valor Virtual” la cual se deriva de una nueva forma de ver la competencia que se ha extendido desde el mercado físico al mercado intangible como lo es virtual gracias a las nuevas tecnologías de la información como el internet, las computadoras, los teléfonos inteligentes y las tablets. También nos menciona que el uso de la tecnología debe servir para crear nuevo valor al cliente (sociedad – padres de familia, alumnos, profesores), es decir, debe servirnos de apoyo para brindarles una mejor experiencia.

La nueva cadena de valor, virtual, se refleja de la siguiente manera según Fitzsimmmons:

La nueva cadena de valor, virtual, se refleja de la siguiente manera según Fitzsimmmons
La nueva cadena de valor, virtual, se refleja de la siguiente manera según Fitzsimmmons

Una de las aplicaciones que el uso de la información nos puede dar es la de categorizar a los profesores y los alumnos de acuerdo a la información recabada de ellos.

Fitzsimmons nos habla un poco de la importancia que tiene el Internet en nuestros días para poder ofrecer servicios a través de las diferentes herramientas y protocolos utilizados para la transmisión de datos e información.

El capítulo menciona que los modelos de desarrollo de productos, manejados por la tecnología y la ingeniería, podrían ser llamados una teoría de empuje para la innovación, en nuestro caso a una innovación educativa. En muchas ocasiones la conceptualización de un nuevo desarrollo trae consigo la innovación en el producto/servicio en el que se desea incursionar.

A mi parecer, desgraciadamente en México, las organizaciones apuestan muy poco a la investigación y desarrollo de productos ya que tal vez se tenga miedo al fracaso en los nuevos productos o servicios. Fitzsimmons nos da algunos ejemplos de productos y empresas innovadoras que lograron sacar provecho a sus investigaciones y vieron un área de oportunidad. Sin embargo, a mi consideración se debería mostrar también que porcentaje de empresas invierten en innovación, que porcentaje de los productos innovadores fracasan y cuantas empresas fracasan debido a la inversión en investigación e innovación.

Fitzsimmons nos ofrece algunas ideas para la innovación de nuevos servicios. Muchas de las ideas pueden venir de las sugerencias de los padres de familia, profesores, alumnos y la sociedad en general, debemos escuchar las preocupaciones de todos ellos, tenemos que analizar la información, conocer las tendencias de los nuevos sistemas educativos a nivel mundial. Además nos menciona que otro de los mayores retos es la adopción y uso de nuevas tecnologías por parte de las personas para completar sus metas.

Para poder realizar los cambios necesarios en el Sistema Educativo y en las organizaciones que interviene, tenemos que también analizar los principales problemas que surgen las organizaciones y en la sociedad, además de establecer nuevos modelos de enseñanza que se enfoquen no a que el alumno aprenda teoría, sino que aprenda a analizar, valorar y generar información y ¿porque no también a criticar lo que actualmente se tiene?

La definición o el concepto más claro sobre los retos que se tienen en las organizaciones lo da el autor, Argyris, en su documento de 1991.

Pocas veces nos detenemos a pensar si las decisiones que hemos tomado son las correctas, es más, no nos ponemos a pensar si hay una mejor decisión que pudiéramos tomar y mucho menos si una mejor decisión afectaría nuestra zona de confort.

Argyris nos propone un aprendizaje al que llama Double Loop Learning. Creo que este aprendizaje de Doble ciclo puede servir como modelo de enseñanza en el sistema educativo en México. Yendo todavía más allá, podemos tomar el aprendizaje de tercer ciclo para mejorar continuamente las organizaciones que gestionan la educación en nuestro país.

En teoría pareciera fácil alcanzar el Double Loop Learning, y en práctica pareciera que bastaría solo un par de juntas y entrenamientos para poder capacitar y enseñar este tipo de aprendizaje. Pero la experiencia nos dice todo lo contrario.

Trasladando los problemas, que Argyris nos menciona en su artículo, en la vida cotidiana de las organizaciones educativas, nos damos cuenta que es un reto que tiene que ver muchas veces por viejas prácticas muy arraigadas, hay muchos intereses involucrados en todos los niveles de la organización, y un elemento muy importante como lo son los líderes sindicales que creen ser los más capacitados y con más experiencia en los puestos.

Un problema común en las organizaciones educativas, gubernamentales y sindicales es la mala comunicación. Una mala comunicación lleva a tomar decisiones con verdades a medias, o del mismo modo, no tomar acciones debido a medias verdades.

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