Gestión de Servicios y la Educación vista como un Sistema de Servicio (VIII)

 

Años después, Vargo & Lusch realizaron, en base a las premisas fundacionales, 9 proposiciones en las cuales nos dicen que el servicio es la base para la competición, y que se intercambió la forma en que se veían los bienes y servicios (bienes a Servicios) a una forma de entregar un servicio a través de un medio que son los bienes (Servicios a bienes).

Las 9 proposiciones que hicieron Vargo & Lusch son las siguientes:

1.- Ventaja competitiva es la correcta aplicación de operantes comparado a como la aplica la competencia. Conocimiento, colaboración, ventaja competitiva sustentable (competencia de absorción y competencia adaptativa).

2.- Competencia colaborativa. Colaboración y tecnologías de la información.

3.- Uso de las Tecnologías de la Información y reducción de costos. Colaboración en la co-producción y la co-creación de valor

4.- Incorporación de clientes y socios en la co-creación y co-producción.

5.- Entendimiento de la forma en que el cliente integra los recursos. Co-producción del servicio ofrecido que incluye los siguientes 6 factores clave que identificaron Vargo & Lusch: Habilidades, control, capital físico, toma de riesgo, beneficios psicológicos y los beneficios económicos. También, según Schmitt (2003) el customer –  experience management framework nos ofrece: analizar la experiencia del cliente, construir la plataforma de experiencia, construir la experiencia de mara, estructurar la interface del cliente, comprometerse en la innovación continua.

6.- Provisión de recursos para involucramiento del cliente. Co-producción, co-creación y precio.

7.- Desarrollo de precios basados en riesgo y proposición de valor. Las organizaciones pueden competir efectivamente a través de la adopción de desarrollos en colaboración.

8.- Integradores de valor.

9.- Los empleados (profesores) son recursos operantes.

Las anteriores proposiciones las veo como extensiones de las 9 premisas fundacionales, incluso muchas de estas proposiciones podemos verlas como el resultado de 2 o más premisas fundacionales, lo que nos da como resultado muchas más proposiciones que estas 9 que fueron propuestas por los autores.

El Service-dominant logic ha llegado a ser la fundamentación de un nuevo campo de estudio llamado “Ciencia del Servicio” por IBM Almaden Research Center, y llamado Service Science, Management, and Engineering (SSME). “SSME” es la aplicación de disciplinas científicas, administrativas y de ingeniería para las tareas que una organización realiza para y con otra organización o individuo.

Las características distintivas de este sistema sugieren ampliar la vista del sistema para incluir al cliente como un participante en el proceso del servicio. El cliente es visto como un input que es transformado por el proceso del servicio en un output con algún grado de satisfacción.

Para poder entender lo que un servicio significa, y la importancia que ha estado ganando los servicios y todo lo que esto conlleva, es interesante el tomar como ejemplo a una de las mayores empresas prestadoras de servicios en el mundo, como lo es IBM, y su interés en generar conocimiento y educación sobre lo que la ciencia de los servicios puede ofrecer.

El Service-dominant logic ha llegado a ser la fundamentación de un nuevo campo de estudio llamado “Ciencia del Servicio” por IBM Almaden Research Center, y llamado Service Science, Management, and Engineering (SSME). “SSME” es la aplicación de disciplinas científicas, administrativas y de ingeniería para las tareas que una organización realiza para y con otra organización o individuo.

Las características distintivas de este sistema sugieren ampliar la vista del sistema para incluir al cliente como un participante en el proceso del servicio. El cliente es visto como un input que es transformado por el proceso del servicio en un output con algún grado de satisfacción.

IBM supo aprovechar todo el conocimiento que había generado con respecto a las tecnologías de la información, y de dedicarse únicamente a la venta de sistemas, software y computadoras, comenzó un negocio muy rentable, incluso más que el mismo en que ya incursionaba, y es la prestación de servicios.

Spohrer y Maglio nos platican de cómo IBM comenzó a voltear la mirada hacia lo que sabían hacer, prestar servicios. Y al investigar, notaron que era un sector que estaba creciendo y que actualmente soporta la economía estadounidense, pero que no se contaba con una ciencia que se dedicara a estudiar los servicios, ni si quiera en las universidades.

Para poder establecer una Ciencia de Servicios que apoye y ayude a la educación es necesario conocer todos los componentes que forman parte de los Sistemas de Servicios. Spohrer, Maglio, Bailey y Gruhl se han dedicado a estudiar estos componentes y han propuesto algunas categorías para facilitar su estudio. Los autores nos exponen como se ha ido poco a poco creando los fundamentos para poder establecer una ciencia que pueda explicar los sistemas de servicios y quizás nos ayuden a proponer un modelo o metodología para mejorar los sistemas educativos.

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