Gestión de Servicios y la Educación vista como un Sistema de Servicio (VII)

 

Otros autores como Ford & Dowen (2008) nos dicen que los estudiantes ahora necesitan cambiar a un nuevo modelo de aprendizaje donde necesiten adquirir las habilidades que los prepararán para los trabajos donde hay una experiencia memorable con el cliente para cocrear una solución en vez de solo producir únicamente un producto físico. También nos invita a enseñar a los estudiantes a mimar a la experiencia del consumo a través de los ojos del consumidor para lograr que se involucren en crear una experiencia de valor agregado para los clientes.  Otro punto importante  y crítico que nos mencionan es la importancia de la cultura del liderazgo exitoso, y lo enfatizan a la relación entre el contacto con el cliente y la cultura del servicio.

Ford & Dowen  nos ofrecen algunas ideas y sugerencias en como cambiar lo que se hace actualmente en clases para orientarlo a servicios: primero nos sugieren realizar actividades en clase y realizar proyectos orientados a los servicios en cualquiera de los cursos. Proponen también realizar lecturas enfocadas al servicio y que complementen los cursos y actividades. Otra sugerencia, y de la cual creo que es muy importante de tomar en cuenta es el realizar ejercicios y realizar representaciones de servicios de la vida diaria asignando los roles de clientes y proveedores de servicios, manejo de emociones, métricas de efectividad, estrategias, etc. Como cuarta sugerencia nos dicen que los libros de texto deberían ser escritos completamente orientados a la lógica dominante del servicio. Finalmente, los autores sugieren empezar desde una diferente premisa o paradigma cuando se impartan las clases.

Vargo & Lusch nos comentan lo importante que es la orientación de la estrategia realizando una colaboración entre la empresa y el cliente en la Lógica Dominante del Servicio. A diferencia de la Lógica dominante de Bienes,  los autores nos invitan a ver los productos en términos de flujos de servicios. También agregan que la promoción es reorientada hacia la conversación y diálogo con el cliente; el precio es reemplazado con una proposición de valor creada por ambas partes del intercambio.

En general, las 9 Foundational Premises que Vargo y Lusch definieron en un principio son:

FP1.- La aplicación de habilidades especializadas y conocimiento es la unidad fundamental del intercambio. Con base al mejor conocimiento que se tenga de los alumnos y la sociedad, se pueden ofrecer servicios más especializados y personalizados para cumplir con las necesidades que se tienen en nuestro país.

FP2.- Intercambio indirecto enmascara la unidad fundamental del intercambio. La forma en que están estructuradas las organizaciones educativas y su complejidad hace que se vaya perdiendo el sentido de ser hacia los alumnos, padres de familia y la sociedad lo que propicia que se desconozcan sus necesidades. Es necesario que acerquemos a todos los miembros de las organizaciones educativas a la sociedad (padres de familia, alumnos y profesores) para que conozcan sus necesidades y se involucren mejor en su trabajo pensando en que directa o indirectamente su labor en la organización está orientada a sus necesidades.

FP3.- Los bienes son mecanismos de distribución para la prestación de servicios. Los servicios deben ser vistos como una forma de entregar algo que satisfaga una necesidad de una o varias personas de la sociedad.

FP4.- El conocimiento es la fuente fundamental de la ventaja competitiva. La vida estudiantil de los alumnos y la sociedad en general generan una gran cantidad de datos. Debemos ser capaces de transformar toda esa información para satisfacer las necesidades que como sociedad tenemos.

FP5.- Todas las economías son economías de servicio. Los servicios no han llegado a ser solo ahora importantes, deben ser determinantes en la economía mientras la especialización se profundiza.

FP6.- El cliente es siempre un coproductor. Los estudiantes deben ser coproductores de la educación que están recibiendo. Debe írseles creando conciencia de la gran responsabilidad que tienen para mejorar nuestro país.

FP7.- La empresa puede solo hacer proposiciones de valor. Las organizaciones educativas deben enfocarse al valor agregado que la sociedad va a recibir con el servicio o producto, y no en el valor que la simple enseñanza tiene en sí, que muchas veces por sí solo no le ofrece o soluciona una necesidad que pudiéramos tener.

FP8.- La vista centrada en el servicio es orientada al cliente y relacional. Como se mencionaba anteriormente, se debe dejar de ver los miembros del sistema educativo como el final del eslabón de la enseñanza que se imparte, sino que debemos orientar nuestros esfuerzos en las necesidades de todas las personas y crear una relación estrecha con estas para que nos permita conocerla y entender bien lo que realmente necesita.

FP9.- Las organizaciones existen para integrar y transformar competencias micro especializadas en servicios complejos que son demandados en el mercado. La organización existe para servir a la sociedad y a ellos mismos a través de la integración y aplicación de los recursos.

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