Gestión de Servicios y la Educación vista como un Sistema de Servicio (IX)

 

Las definiciones de servicios han ido cambiando a lo largo del tiempo, actualmente se comienza a hablar de experiencias cocreadas por los clientes. Dependiendo de la definición que cada uno de nosotros tengamos, es la orientación que le vamos a dar al servicio que ofrecemos. Es importante tener en mente una buena definición de servicio que vaya acorde a lo que deseamos implementar en nuestra área de negocio.

En el área de TI, el proveedor de servicios por lo general ayuda al cliente a que los empleados reciban entrenamiento relacionado con la tecnología implementada para que servicio sea aprovechado.

En la educación, se debe cambiar el paradigma de orientado a solo enseñar hacia orientado a los servicios educativos.

“Un servicio puede ser definido como la aplicación de competencias para el beneficio de otra. Un sistema de servicio comprende personas y tecnologías que adaptativamente interaccionan y se ajustan a un cambio de valor del sistema de conocimiento y que coproducen valor en complejas cadenas de valor o redes. Una ciencia de sistemas de servicio pueden proveer teoría y práctica alrededor de la innovación del servicio.” (Steps to Science of Service Systems, 2007)

Pocos investigadores han estudiado el servicio a pesar de que desde hace 3 décadas ha sido la mayor parte de las naciones más industrializadas.

Ejemplos de Sistemas de Servicios:

Educacionales: Universidades, programas de training en los trabajos.

Outsourcing de IT: Consultoras, empresas como IBM, HP, Dell.

De acuerdo a los componentes de un sistema de servicio son las personas, tecnologías, sistemas de servicios internos y externos conectados por proposiciones de valor, información compartida. La ciencia de los servicios debe explicar que es un sistema de servicios y que no es, además de explicar cada uno de los componentes del sistema de servicios. Por tal motivo es indispensable identificar esos componentes del sistema de servicio en nuestro nuevo sistema educativo orientado al servicio

Hoy en día las Tecnologías de la Información están afectando las economías de la mayoría de los países.

Fitzsimmons nos menciona que la estrategia del servicio debe empezar con una visión del lugar y el propósito de la organización. El autor formula la visión estratégica del servicio dirigiendo las preguntas sobre el mercado a los que nos enfocamos (el educativo), el concepto del servicio, estrategia operante y el sistema de entrega. Sin embargo, también menciona que existen algunos factores que afectan la competitividad de nuestros servicios como las barreras de entrada (¿los sindicatos son una barrera de entrada?), sustitución de nuestro sistema educativo por un sistema innovador y pocas oportunidades para las economías de escala.

En el capítulo 3 del libro Service Management de Fitzsimmons, se nos presenta un marco de trabajo que nos permite formular la visión estratégica del servicio. Las categorías que se nos presentan son la del Sistema de Entrega del Servicio, Estrategia Operativa, Concepto del Servicio, y el Segmento del Mercado al cual nos enfocamos.

En mi particular punto de vista, se me hace muy interesante este marco de trabajo que se nos comenta en el libro, ya que muchas veces es difícil establecer cuál es la visión estratégica de nuestro servicio educativo y no definimos una correcta estrategia que abarque los principales puntos para tener ventaja competitiva. Con este marco de trabajo, nos permite enfocarnos en 4 categorías que nos apoyan a describir, mediante algunas preguntas, cual es la visión estratégica que deseamos seguir, como la vamos a seguir y lo más importante, como se interconectan están 4 categorías para que no sean independientes uno de otra.

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